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社会化养老:一个忠孝两全的解决方案

昆山壹方慈善公益发展中心理事长 张先锋

加入时间:2015-5-4 13:25:02    点击:1533


  【摘 要】21世纪的中国将是一个不可逆转的老龄社会,养老服务作为一种刚性需求,发展空间和前景十分巨大;基数大、增长速度快伴随着空巢化、高龄化问题,对社会化养老服务的需求日益明显。为老人提供一个颐养、乐活、善终的养老方式是政府、社会、家庭不断努力的方向,可喜的是已经跨出了老有所养关键的一步,我们正奋战在老有颐养的道路上。
 
   昆山壹方慈善公益发展中心(以下简称昆山壹方)正是在这种背景下创办的,如果追溯到创办人的从业经历可以发现,正是中国从提出进入老龄化到老龄化飞速发展的过程。2000年昆山壹方创办人随团去国外考察养老服务,在瑞典的养老院,一种先进的养老模式吸引了我的目光:住在养老院的老人床边都会有一个呼叫器,老人通过呼叫器不仅仅可以联系养老院的呼叫中心而且可以直接联系到急救中心和外部社会服务资源,极大丰富了老年人机构养老的服务内涵和外延,哪怕老人今天觉得养老院的饭菜不可口,叫个外卖只要一个键就能实现。这种服务模式引发了我深入的思考,回国后第一件事就是辞去公职,创办属于自己的养老机构。
 
   践行打造“一个忠孝两全的解决方案”的使命激励着昆山壹方在养老服务的道路上不停的前进。
 
   梦想指引,躬耕于养老服务领域15年
 
   从社会需求、老年人意愿和中国国情出发,发展居家养老、社区为老、科技助老是最优途径;探索适合国情的医养结合的服务模式,同时,不断探索搭建平台为老年群体融入社会提供舞台,满足更高层次的养老需求。
 
   居家养老是基础。让广大老年人在自己熟悉的环境中,在儿女亲情的呵护下,安享天伦之乐。积极发展社区为老服务,不断强化其在社会养老服务体系中的依托作用,让广大老年人足不出户或就地就近即可享受舒心满意的服务。明确日间照料中心作为社区养老的载体,通过社会化、专业化运作,提升服务能力。
 
   信息化、智能化是手段。科技助老是养老服务发展的新引擎,必须加快实施科技助老服务,努力为社会养老服务体系建设插上科技的翅膀,让广大老年人分享日新月异的科技革命带来的丰富、便捷的服务,为养老服务业发展注入新的动力和活力。“虚拟养老院”、“幸福一点通”等依托于互联网、物联网技术、云计算、大数据等都具有重大意义;但也要清醒的认识到科技助老的关键不是技术本身,而在于服务资源,不仅要呼之能来,还要来之能战、战之能胜。
 
   社会化是方向。养老服务社会化是破解社会转型、人口迅速老龄化、高龄化、空巢化问题的有效途径,可以更好的发挥政府的主导作用,把握时代脉搏,及时制定和出台鼓励和引导养老服务业发展的政策,不断创新养老服务的形式和内容。有利于提高服务的专业化水平,满足老年人的个性化需求,实现老有颐养。有利于不断创新养老服务理念、整合社会资源,丰富养老服务产品链,有利于形成从生活照料服务、精神文化服务、医疗保健养生服务、老年旅游、临终关怀到养老社区、养老地产等的产业链,实现颐养、乐活、善终的目标。
 
     队伍职业化是保障。建立一支高素质的居家养老服务队伍也迫在眉睫。要大力发展居家养老服务队伍,把推动养老服务社会化与开发社区就业岗位、引导大学生创业结合起来。要提高服务质量,加强教育培训,在一些大中专院校要设立老年服务、老年护理等专业,逐步培养一支专业化、职业化、多层次的养老服务人才队伍。对服务人员要加强职业道德教育和业务能力培训,提高综合素质。逐步把养老服务队伍引导到职业化发展的道路,对于服务人员的合法权益,也要理直气壮地、旗帜鲜明地予以维护,不能简单的以志愿者归属。
 
     产业化、品牌化是出路。为老人提供多元化的服务。随着经济社会的发展,老人的消费需求会进一步增大。现在市场上专门用于老人的商品和服务就不多,能够找到的基本就是轮椅、拐杖、放大镜,适合当代老年人需求的休闲、康复产品少之又少。比如,老年玩具、侧开门的衣服在国内基本找不到,因此更要加大老龄产业的发展。
 
   政府推动养老服务社会化,助力梦想腾飞
 
   再次翻开2011年10月22日的《昆山日报》,可以看到这样的标题“昆山居家养老服务模式“社会化”的首次探索——花桥老人‘幸福一点通’”。其中写到“8:50,花桥花苑新村94岁瘫痪在床的老人杨学妹,按下“幸福一点通”呼叫机,叫了洗头、洗澡服务。昆山壹方工作人员李淑艳很快就上门来,为老人提供服务。10月,花桥启动“乐龄工程”,由政府出资购买每年每户300元的服务,百余位需要特殊照顾的花桥老人,只需在家轻轻一按“幸福一点通”呼叫机,就有专业人员上门为老人理发、保健按摩、购买生活用品等。这也是我市居家养老服务模式“社会化”的首次探索实践……”。这就是昆山壹方在2011年开始接受花桥经济开发区政府委托提供居家养老服务;也是养老服务社会化探索的开始,正如花桥经济开发区社会事业局局长冯善明说:“花桥把推进养老服务社会化作为转变政府职能的重要途径,通过‘乐龄工程’,积极构建以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系,让花桥老人尽享幸福晚年。”
 
   再来听听几位享受居家养老服务的老人的反馈:
 
   杨建明说:“你们的服务真好,看着要过年了,不仅服务员给我屋子做了大扫除,还专门派人来给我洗头、理发,还把胡子帮我剃了,让我舒舒服服的过年,谢谢你们啊……”
 
   顾泉宝说:“我不能动,人又胖又高,自己不能上厕所、不能外出,几年没有好好洗过澡。服务员胡兰花人虽好,干活勤快,照顾人贴心,可她个子小,背不动我,上厕所、外出还是有问题。没料到的是胡兰花找来她的爱人,一同来照料我,背我上厕所,帮我洗澡,抱我上轮椅车,我终于能洗上热水澡了,经常到户外呼吸新鲜空气了……”
 
   王小弟说:“我和老伴年龄都大了,有个儿子也60岁了,还是个残疾人,一家人都是又老又残,没法自理生活。自从服务员单生娣上门后,精心照顾我们一家,打扫卫生、洗衣烧饭,还帮我们买日用品。有几次,我实在不舒服,一个按钮单阿姨就来了。有了单阿姨,我家就有了阳光。单阿姨为了忙着照顾我,两次停在门口的电瓶车被偷,我真的不好意思……”
 
   “我是绿地的王建林,一定要感谢你们送给我们的呼叫器啊,昨天晚上救了我老爱人一命啊,我刚从医院回来,马上要感谢你们一下,我老爱人83岁了,昨天晚上11点多突然心脏不舒服,胸闷的喘不上气,我一下子急坏了,不知道怎么办了,子女都不在,老伴指了指床头上的呼叫器,我马上反应过来按了一下,10分钟不到你们通知的120急救车就到了,唉,多亏了你们啊……”
 
   再让我们随着中央电视台的镜头,到花桥经济开发区徐公桥社区日间照料中心看一下,35位老年人脸上露出了甜甜的笑容。孙兰英老人说:“自从去年开业那天起,我一天都没缺席过,呵呵,这可是政府给我们办的一件大好事,每天在这里有吃,有玩,还有人照顾,子女放心的不得了,你看,今天还有专门的扦脚师傅给我扦脚,上次一个师傅给我做了按摩,舒服的不得了……”
 
   张国书老人说:“感谢党,感谢政府,真的没想到还有这样的福气,自从开业以来,我和老太婆每天都来,在家没事做,到这里大家聊聊天,下午看看老电影,一天很快过去了;而且还有人给我们量血压……”
 
   石启强老人说:“我和老伴差不多应该算是这些老人中最年轻的了,我们完全可以自己照顾自己,但还是报名了,我女儿给我说‘爸爸,你不会超过一个月,肯定不去了,如果觉得不好,就回家啊,不要勉强啊’;哈哈,我现在已经三个多月了不是每天都还准时来的,老年人要想得开,政府为我们造了这么好的中心,还有专业的队伍提供服务,为什么不享受享受呢……”大家你一言我一语述说着对日间照料中心的感情。
 
   2012年12月28日受花桥经济开发区民政办委托,昆山壹方承接徐公桥日间照料中心的运营服务,大家对于这样一间平时人气足、服务内容丰富、有文化的日间照料中心在服务方面是十分的肯定,但大家也在思考另外一个问题:社会化服务的成本如何。年底综合测算对比发现,唯有这间日照中心的综合成本最低、满意率最高,日间照料中心社会化运作给政府吃了一颗定心丸。目前昆山壹方不仅承接了花桥经济开发区全部5间日间照料中心的运作,还扩展到了高新区亭林街道、陆家镇等地区。
 
   昆山壹方日照中心的运作宗旨是提供超预期的服务,运作模式概况起来:一是建立标准,规范服务。运营之初就提出了标准化和规范化的要求,除配备了专业的社工师、营养师和护理师之外,还制定了《徐公桥社区日间照料中心服务流程》、《徐公桥社区日间照料中心评估标准(服务标准)》、《徐公桥社区日间照料中心评估标准(管理标准)》,分别从十个方面对日间照料中心的服务细节和管理细节进行了规范和细化,规定了详细的要求和标准。“规范”不仅让服务人员知道“应该做什么”,也让服务人员知道岗位职责标准是什么,“应该做到什么程度”。如老年营养膳食、日照中心卫生工作等都有《老年食堂工作流程》、《日照中心卫生服务标准》。更重要的是为社区和政府相关部门开展评估和监督工作建立了清晰的标准,使评估有规范可循;起到“以评促建”的作用。
 
   二是科学管理,专业服务。为了做好徐公桥社区日间照料中心的运营服务工作,昆山壹方建立了一个由项目负责人、专管员、社工师组成的管理团队;建立了由营养师、护理师、志愿者组成的服务团队。社工师参与日间照料中心的服务工作,运用社会工作理念和方法将有助于提升服务的专业化水平。社工师开展个案动员,发展“领袖”,建立老人熟悉的圈子,逐步扩大圈子的范围,在“领袖”的示范作用下,老人逐步融入了日照中心的活动圈子。现在,徐公桥日间照料中心已经形成9:00报到,10:00免费早点,11:30午餐,12:00午休,13:00身心机能活化运动,15:00免费下午茶的规律性服务流程,日间照料服务的功能日益彰显出来。
 
   三是人文关怀,个性化服务。为做好日间照料中心的服务工作,真正解决老年人的养老需求,除了有严格的制度和规范,更需要强调人性化服务,为老年人提供温馨、贴心的服务,做到以人为本,以情感人,以心换心。因为徐公桥社区日间照料中心的老人普遍年龄偏大,属于高龄老人,基本没有文化知识;膳食营养、慢性疾病管理、基本健身习惯等基本是空白,甚至好几位老人血压高到180,竟然从不吃降压药。这些都严重影响老人的身体健康。针对这些问题,昆山壹方迅速反应,制定方案,将每月28日定位“乐龄照顾日”,将老年科医生、营养师、康复护理师等专业人员请到日间照料中心为老人提供一对一的VIP式的服务。同时,将扦脚师、理发师、心理咨询师也请到日照中心开展现场服务。并为每位老人建立服务档案,完整记录每次服务的情况和监测数据。
 
   四是转变职能,加强监督评估。社会化运作日间照料中心,并不是简单的为了减少社区的工作量,更重要的是转变社区职能,同时发挥专业组织的优势,让老人享受更专业的服务。所以社区的角色定位由“建设、审批、运营”转变成了“建设、审批、评估、监督”角色。建立完善的服务质量评价体系和监管体系至关重要,为此专门制定了《徐公桥社区日间照料机构运营细则》、《徐公桥社区老年助餐点运营细则》和《服务标准》、《管理标准》。定期组织召开“徐公桥社区日间照料中心理事会”;开展座谈和评估,并通报相关情况。这些标准制度的建立,对日间照料中心的运营起到了有力的保障作用,将问题在萌芽状态及时化解,提升了服务满意率。
 
   而昆山壹方之所以有这样的舞台,朝着专业养老机构的方向前进,正是昆山市人民政府和昆山市民政局大力推进的养老服务的社会化政策。
 
   养老服务没有止境,我们永远在路上
 
   “9064”的养老服务模式,从物理空间上对养老服务方式从战略的层面进行了有效的细分,但随着经济社会的发展、政府职能的进一步转变和社会化养老服程度的进一步提升,在推进养老服务社会化的道路上,要不断协调如下关系:
 
   第一、 要不断协调养老需求的个性化、人性化和服务的规模化、标准化之间的关系。随着老人生活质量的不断提高,老人不仅有生存问题,而且有发展问题,不仅需要物质生活需求,而且需要精神生活需求。如果从服务的个体和以老人为本的角度来讲,都需要提供个性化的服务。由于城乡差异、年龄差异、社会角色差异,社会需求差异、社会价值取向差异,促使服务形成多元化、多层次模式。从专业化的角度服务需要有规范化的服务流程和服务标准来保证服务质量,这两者之间并不矛盾。
 
   服务方式的多样化必然催生服务规范,否则将会变成做的越多满意率越低的尴尬局面。在针对社区、老人、老人监护人三方进行详尽需求调研之后,昆山壹方推出了《居家养老入户服务规范(内部)》,不仅明确了服务内容,而且明确了服务流程和质量追踪标准。
根据《居家养老入户服务规范(内部)》我们将居家养老服务细分成六大服务项目:家务料理,指将部分照顾老人的琐碎、繁杂或带有一定技术性的家庭日常事务委托给服务专员代办完成的家庭服务总称,包括助洁、助餐、维修等。生活护理,指的是协助不能自理的老人完成日常生活服务需求,包括吃饭、穿衣、外出散步、理发、洗澡、简单按摩等。康复介护:主要针对中风、术后、慢性病、失智失能和卧床的老人开展恢复身体技能的服务,解决一般家庭照料人专业知识缺乏的问题,提升老人的生活质量。精神慰藉,是为了解决老人随着年龄的增长所产生的紧张、害怕、孤独的感觉,通过社工和志愿者上门访谈交流和社区活动,关注老人情感需要,让老年人更好的融入社区、安度晚年。临时援助,是根据服务对象的特殊性,其在自我照护和行为能力上的欠缺,在居家生活可能发生的无法自己、家属独立完成的,需要外力协助的服务项目,由专门团队提供的一次性服务。辅具租赁,帮助有短期使用需求的老人就近就便获得基本辅助器具服务,减少生活不便,提高服务效果,如腋拐、框式助行器、座便椅、平衡四脚拐、普通轮椅、洗澡椅等。
 
   服务的专业化首先是流程的专业化,将居家养老服务从提出需求、开展需求评估到服务结案分为三个环节,服务前评估访谈、服务中过程监督、服务后纠偏提升。将对个性化满足老人需求和服务时间、服务质量的监督细化到每一个服务的具体过程,而不是简单的满意度调查。如,家务料理的顺序应该是厨房——卧室——客厅——阳台——卫生间——门及框——垃圾桶。对于服务质量的监督也有明确的标准,比如客厅的服务标准应该是:1、地面,无垃圾、无污渍、无积水、无死角、光亮; 2、灯具,灯具内无蚊虫;灯盖、灯罩明亮清洁。 3、墙面,无浮尘;无污渍。 4、玻璃,明亮,表面干净,无浮尘、无污渍、无划痕; 5,门窗边框干净、无污渍;推拉轨道、玻璃槽无灰尘; 纱窗,应清洁无灰尘。
 
   第二、要不断协调养老服务的照料功能和老人融入社会、参与社会的需求之间的关系。随着老龄化、高龄化的重叠,老年人的文化水平、参与社会的意识也在提升,引导老年人融入社会,参与社会,发挥余热也是养老服务的重要内容。目前,更多的养老服务还是处在初级阶段,强调最多的是照料功能。养老服务也要创新,要创造条件,为老年人发挥作用提供舞台;要多措并举,激发老年人参与社会工作的热情。
 
   昆山壹方推出的“爱老接力银行”就是一个老人参与社会的平台,是在家庭结构小型化、空巢化、高龄化的背景下诞生的社区养老和居家养老相互衔接的“共治”模式,由社会组织主导志愿服务,鼓励低龄老人服务高龄老人和特殊困难老人,开展与家庭和社区生活密切相关的互助服务,提高低龄老人的社会参与,提升高龄老人的居家养老服务质量。采用“银行”的运作模式,每位志愿者拥有“爱心存折”及“公益账户”,既明确了可以参与的项目又打破了仅限于时间存储的概念,可随时兑换公益服务和生活服务,打消了参与者的顾虑,避免流于形式,产生了很好的社会效益。
 
   第三、 要不断协调家庭养老功能弱化和社会养老服务模式不断完善之间的关系。
 
   随着社会经济科技的发展,社会生活水平的提高,完全依靠家庭来承担众多功能已不能适应,部分功能转向社会。但家庭养老功能的弱化并不代表责任的缺失,提倡家庭养老既是继承和发扬中华民族尊老敬老养老的传统,保护老年人的合法权益,又是社会和谐发展的重要体现。无论经济社会如何发展,社会养老功能都不可能完全取代家庭养老功能,在物质文明发展到较高阶段时,人们更需要精神文明,需要家庭的互助,不仅是经济上的互助,而且需要精神上的慰藉,感情上的交流,生活上的关心,这有利于促进健康老龄化。有利于在全社会传承孝老爱亲的优良传统,传递正能量。
 
   2014年敬老节期间昆山壹方成功策划和实施了“首届昆山市淀山湖镇孝老文化节”,评选出十大寿星、十大风采寿星、二十位最美亲人、面向全社会包括中小学生征集了50余篇“孝亲宝典”,以文字的形式记载了子女、社会、政府和志愿者照料老人、关爱老人的典型故事,通过微电影的形式浓缩了淀山湖镇老龄事业发展的历程,在社会上产生了很好的反响。养老服务体系的日趋完善将更好的创造颐养环境,提升全社会的养老服务水平。
 
   昆山壹方2013年起发起了“待用午餐”的微慈善活动。将每一份午餐打包成一个“待用午餐”爱心礼包,每个爱心礼包5元,发动社会爱心人士资源认购,份数不限,安心认识认购的午餐既可以指定受益对象也可以由日照中心分配,但定期向爱心人士公布情况。这种方式既让爱心人士以实际的方式为社会福利做了一份“随手的公益”,也不会增添太多的负担。而且通过这种倡议,让大家知道,养老不仅仅是政府的责任、家庭的责任也是社会的责任。通过这种微慈善的方式,昆山壹方持续募集到近3000份“待用午餐”。
 
   第四、 要不断协调推进社会化养老服务模式的专业化、产业化、品牌化和未备先老的市场环境之间的关系。
 
   李克强总理曾指出,到2020年要全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的覆盖城乡的多样化养老服务体系,把服务亿万老年人的“夕阳红”事业打造成蓬勃发展的朝阳产业,使之成为调结构、惠民生、促升级的重要力量。按照我国的养老服务需求状况分析,养老产业绝对是朝阳产业,而且有巨大的市场空间,养老产业的发展不仅仅是完善养老保障体系,更具有拉动内需、解决就业等多重作用。将社会化养老服务作为一个产业、一个职业,同时发展规模化、品牌化,应当是未来衡量我国和地区社会福利事业的重要特征。但也不能忽视我国未备先老的现实,我国养老产业的发展还面临市场模糊、盈利困难、营销乏力和难以持续等多种难题,严重制约着产业化的发展进程,至今也难觅具有较大品牌影响力的养老服务组织。道路十分曲折,前景万分光明。
 
   第五、 要不断协调传统服务方式与日益发达、无处不在的现代物联网技术之间的关系。 
 
   随着经济社会的发展,人们的生活消费观念、住房条件的改善以及独生子女的父母进入老年等,空巢家庭将成为我国老年人家庭的主要形式。目前,我国地级以上大中城市空巢老年家庭比例已经达到56.1%。传统的服务模式,不仅越来越受到限制,难以形成产业化和规模化,而且服务手段单一难以满足老人的需求。利用信息化手段搭建高效的养老服务平台,实现养老需求和社区、机构的有效对接,帮助构建居家养老为主、社区养老为支撑,以机构养老为补充的社会养老服务体系,提升服务效率,具有十分重要的意义。
 
   信息服务平台将成为重要方向,特别是基于老年人健康管理和慢性病干预信息系统将有重要意义。以老人生活需求为基础,以智慧感知为手段,以社区服务团队为依托的智慧养老模式能有效整合资源,提高各种服务模式的服务能力和质量。昆山壹方推出的“爱老接力银行”就是基于这样的平台。
 
   爱老接力银行是在家庭结构小型化、空巢化、高龄化的背景下诞生的社区养老和居家养老相互衔接的“共治”模式,由社会组织主导志愿服务,鼓励低龄老人服务高龄老人和特殊困难老人,开展与家庭和社区生活密切相关的互助服务,提高低龄老人的社会参与,提升高龄老人的居家养老服务质量,促进“健康老龄化”。采用“银行”的运作模式,建立为老服务志愿者的综合管理平台,完成志愿者报名登记、服务需求匹配、服务时间记录、服务对象满意度测评等工作,形成为志愿者服务管理的有效闭环。每位志愿者拥有“爱心存折”及“公益账户”,用以记录互助活动的开展情况,以及记录服务时间的累积。主要服务项目包括:亲情陪伴、心理疏导、精神慰藉、法律咨询、保健咨询、慢病管理、才艺交流、家庭服务、家庭绿植养护、平安值守等十个服务项目。明确了激励机制: 创新建立“积分兑换自助关爱服务机制”,爱老接力银行把志愿者的公益服务时间定义为“公益本金”,每1小时积1分,积分每满10分,银行会自动产生1分的公益利息,积分累计后可根据分值和兑换规则,兑换“爱老接力银行公益服务联盟”提供的公益服务。兑换不受时间限制,机动灵活;让志愿者在服务别人的同时享受自助服务。
 
   第六、 要不断协调新常态下政府购买养老服务的经济效益与社会效益之间的关系。
 
    目前,随着政府职能的不断转移,政府对于养老产业的扶持力度越来越大,方式也多种多样,公建民营、民建公助、项目化购买、招投标、创投等多种形式,都促进了养老服务业的大力发展。政府购买养老服务是托底政策,也是引导产业发展的重要手段。如84岁以上老人每月3小时的居家养老服务,如果仅仅提供3小时的家务服务,很难提高养老的幸福指数,社会效益不明显。昆山壹方在详细调研的基础上,将3小时居家养老服务细分为家务料理、生活护理、康复介护、精神慰藉、临时援助、辅具租赁不仅方便老人根据自身需求享受个性化服务,而且有利于提升满意率。在完善服务项目的同时,制订了“首问责任制”和服务过程督导制度,让政府购买服务的资金发挥最大的社会效益。

(szlaonian)